БИЗНЕС-СИСТЕМЫ И АВТОМАТИЗАЦИЯ

Интеграция CRM с телефонией, IVR и контакт-центром в Армении

Интеграция CRM с телефонией связывает звонок с клиентской историей и последующим действием. Мы подключаем технически совместимую телефонию, настраиваем IVR, очереди, маршрутизацию и обработку пропущенных вызовов в пределах возможностей выбранного провайдера. Объём работ по направлению «интеграция CRM с телефонией» определяем по процессу компании, а не по универсальному шаблону программы.

ОБСУДИТЬ ТЕЛЕФОНИЮ →

Подход BizEra

Где звонки выпадают из клиентского процесса

Архитектура зависит от реального потока звонков: кто принимает входящий звонок, как работает очередь, куда уходит звонок вне рабочего времени и что должно произойти после пропущенного звонка. На практике направление «интеграция CRM с телефонией» выстраиваем вокруг реальных процессов, ролей и данных компании.

Если телефония не интегрирована с CRM, сведения о пропущенном вызове могут остаться только в журнале вызовов телефонной платформы, например виртуальной АТС. В CRM при этом не появится запись о звонке и задача на обратный звонок.

При входящем звонке карточка клиента не открывается, поэтому сотрудник не видит историю обращений, сделок и ответственного менеджера.

Маршрутизация не учитывает очередь, рабочее время или ответственного сотрудника, поэтому звонок приходится передавать вручную и клиент повторяет контекст.

Статистика звонков остаётся отдельно от CRM, поэтому руководителю сложно сопоставить входящие и пропущенные вызовы с клиентами, ответственными и результатом обработки.

Интеграция CRM с телефонией: как строим обработку звонков

Конкретный набор функций зависит от оператора связи, тарифа и возможностей интеграции. До проекта мы проверяем эти ограничения, чтобы не строить процесс на недоступной функции. Для BizEra направление «интеграция CRM с телефонией» — часть рабочей системы бизнеса, а не отдельная настройка.

Разбираем входящий и исходящий поток звонков и роли сотрудников.
Подключаем совместимую телефонию к CRM с учётом возможностей выбранного провайдера.
Настраиваем IVR (голосовое меню), очереди и правила маршрутизации по рабочему времени, ответственным и резервным маршрутам — в пределах возможностей провайдера.
Настраиваем определение звонящего и открытие CRM-карточки при входящем вызове, если это поддерживает интеграция.
Настраиваем фиксацию пропущенного вызова в CRM и, где требуется, задачу на обратный звонок.
Настраиваем отчёты по доступным показателям телефонии и контакт-центра: принятые и пропущенные вызовы, очереди, нагрузка и другие согласованные метрики.

Сначала процесс — потом технологии.

От звонка — к следующему действию

Телефония должна продолжать клиентский процесс. Поэтому кроме маршрутизации определяем, какой контекст видит сотрудник, что происходит после пропущенного звонка и как фиксируется следующий шаг. Перед внедрением направления «интеграция CRM с телефонией» фиксируем ответственность, точки передачи данных и ожидаемый результат.

AS-IS

Разбираем входящие и исходящие вызовы, очереди, рабочее время, маршрутизацию и обработку пропущенных звонков.

DESIGN

Определяем IVR, маршруты, правила открытия карточки клиента, уведомления и нужные показатели контакт-центра.

TO-BE

Подключаем совместимую телефонию и тестируем маршрутизацию, сценарии пропущенных вызовов и основные рабочие маршруты звонка.

Что меняется в работе со звонками

информация о звонке связывается в CRM с клиентской карточкой и дальнейшими действиями — в пределах возможностей интеграции
после пропущенного звонка появляется понятный следующий шаг и назначенный ответственный
входящие звонки направляются по согласованным правилам: очередь, рабочее время, ответственный и резервный маршрут
руководитель получает более полную картину нагрузки и обработки звонков

Разберём путь звонка

Опишите, кто принимает звонки, как работает очередь и что происходит после пропущенного звонка. Проверим возможности провайдера и спроектируем маршрут звонка, который можно реализовать в выбранной телефонии и CRM. Решение по направлению «интеграция CRM с телефонией» после запуска должно оставаться понятным, измеримым и управляемым для команды.