ԲԻԶՆԵՍ ՀԱՄԱԿԱՐԳԵՐ ԵՎ ԱՎՏՈՄԱՏԱՑՈՒՄ
CRM-ի ինտեգրում հեռախոսակապի հետ Հայաստանում՝ IVR և կոնտակտ կենտրոն
CRM-ի ինտեգրում հեռախոսակապի հետ կապում է զանգը հաճախորդի պատմության և հաջորդ գործողության հետ։ Միացնում ենք տեխնիկապես համատեղելի հեռախոսակապը, կարգավորում IVR-ը, հերթերը, զանգերի ուղղորդումն ու բաց թողնված զանգերի մշակումը՝ մատակարարի հնարավորությունների սահմաններում։ «CRM-ի ինտեգրում հեռախոսակապի հետ» ուղղության աշխատանքի ծավալը որոշում ենք բիզնեսի իրական գործընթացից ելնելով, ոչ թե պատրաստի ծրագրային կաղապարով։
BizEra-ի մոտեցումը
Որտեղ են զանգերը դուրս մնում հաճախորդի սպասարկման ընթացքից
Ճարտարապետությունը կառուցում ենք իրական զանգերի հոսքի հիման վրա՝ ով է պատասխանում մուտքային զանգին, ինչպես է աշխատում հերթը, ուր է գնում զանգը աշխատանքային ժամերից դուրս և ինչ պետք է տեղի ունենա բաց թողնված զանգից հետո։ Գործնականում «CRM-ի ինտեգրում հեռախոսակապի հետ» ուղղությունը կառուցում ենք ընկերության իրական գործընթացների, դերերի և տվյալների շուրջ։ Բիզնեսի ընդհանուր կառուցվածքում «CRM-ի ինտեգրում հեռախոսակապի հետ» ուղղությունը կապում ենք վաճառքի, տվյալների և հարակից գործընթացների հետ։
Եթե հեռախոսակապը CRM-ին ինտեգրված չէ, բաց թողնված զանգի տվյալները կարող են մնալ միայն հեռախոսային հարթակի, օրինակ՝ վիրտուալ հեռախոսակայանի, զանգերի մատյանում։ Այդ դեպքում CRM-ում չի ստեղծվի զանգի գրառում կամ հետադարձ զանգի առաջադրանք։
Մուտքային զանգի պահին հաճախորդի քարտը չի բացվում, և աշխատակիցը չի տեսնում նախորդ դիմումները, գործարքները կամ պատասխանատու մենեջերին։
Զանգերի ուղղորդումը չի հաշվի առնում հերթը, աշխատանքային ժամերը կամ պատասխանատու աշխատակցին, ու զանգը փոխանցվում է ձեռքով, իսկ հաճախորդը կրկնում է նույն տեղեկությունը։
Զանգերի վիճակագրությունը մնում է CRM-ից առանձին, և ղեկավարության համար դժվար է մուտքային ու բաց թողնված զանգերը կապել հաճախորդների, պատասխանատուների և հետագա մշակման արդյունքի հետ։
CRM-ի ինտեգրում հեռախոսակապի հետ՝ ինչպես ենք կառուցում զանգերի մշակումը
Հասանելի գործառույթները կախված են կապի մատակարարից, սակագնից և ինտեգրման տեխնիկական հնարավորություններից։ Դրանք ստուգում ենք մինչև նախագիծը, որպեսզի աշխատանքային գործընթացը չկառուցվի անհասանելի գործառույթի վրա։ BizEra-ում «CRM-ի ինտեգրում հեռախոսակապի հետ» ուղղությունը դիտարկում ենք որպես բիզնեսի միասնական աշխատանքային համակարգի մաս, ոչ թե առանձին կարգավորում։
- Ուսումնասիրում ենք մուտքային ու ելքային զանգերի հոսքն ու աշխատակիցների դերերը։
- Ընտրված մատակարարի տեխնիկապես համատեղելի հեռախոսակապը միացնում ենք CRM-ին՝ հասանելի հնարավորությունների սահմաններում։
- Կարգավորում ենք IVR-ը (ձայնային մենյու), հերթերն ու զանգերի ուղղորդման կանոնները՝ ըստ աշխատանքային ժամերի, պատասխանատուների և պահուստային երթուղիների՝ մատակարարի հնարավորությունների սահմաններում։
- Կարգավորում ենք զանգահարողի նույնականացումն ու CRM-ի քարտի բացումը մուտքային զանգի պահին, եթե ինտեգրումն աջակցում է այդ հնարավորությանը։
- Կարգավորում ենք բաց թողնված զանգի գրանցումը CRM-ում և անհրաժեշտության դեպքում՝ հետադարձ զանգի առաջադրանք։
- Կառուցում ենք հաշվետվություններ հասանելի ցուցանիշներով՝ ընդունված ու բաց թողնված զանգեր, հերթեր, օպերատորների ծանրաբեռնվածություն և այլ համաձայնեցված չափումներ։
Նախ՝ գործընթացը, հետո՝ տեխնոլոգիան։
Զանգից դեպի հաջորդ գործողություն
Հեռախոսակապը պետք է շարունակի հաճախորդի ընդհանուր գործընթացը։ Ուստի ուղղորդումից բացի սահմանում ենք՝ աշխատակիցն ինչ տեղեկություն է տեսնում, ինչ է լինում բաց թողնված զանգից հետո և ինչպես է գրանցվում հաջորդ քայլը։ Մինչ ներդրումը «CRM-ի ինտեգրում հեռախոսակապի հետ» ուղղության համար հստակեցնում ենք պատասխանատվությունը, տվյալների փոխանցման կետերն ու ակնկալվող արդյունքը։
Ուսումնասիրում ենք մուտքային ու ելքային զանգերը, հերթերը, աշխատանքային ժամերը, ուղղորդումն ու բաց թողնված զանգերի մշակումը։
Սահմանում ենք IVR-ը, զանգերի ուղղորդումը, հաճախորդի քարտի բացման ու տվյալների ցուցադրման տրամաբանությունը, ծանուցումներն ու կարևոր գործառնական ցուցանիշները։
Միացնում ենք տեխնիկապես համատեղելի հեռախոսակապը և փորձարկում ենք ուղղորդումը, բաց թողնված զանգերի սցենարներն ու զանգերի հիմնական աշխատանքային երթուղիները։
Ինչ է փոխվում զանգերի մշակման մեջ
- զանգի տվյալները CRM-ում կապվում են հաճախորդի քարտի և հետագա գործողությունների հետ՝ ինտեգրման հասանելի հնարավորությունների սահմաններում
- բաց թողնված զանգից հետո սահմանվում է հստակ հաջորդ քայլ և պատասխանատու
- մուտքային զանգերը ուղղորդվում են համաձայնեցված կանոններով՝ հերթ, աշխատանքային ժամեր, պատասխանատու և պահուստային ուղղություն
- ղեկավարությունը ստանում է ծանրաբեռնվածության և զանգերի մշակման ավելի հստակ պատկեր
Քննարկենք զանգի ամբողջ ընթացքը
Նկարագրեք՝ ով է ընդունում զանգերը, ինչպես է աշխատում հերթը և ինչ է տեղի ունենում բաց թողնված զանգից հետո։ Կստուգենք մատակարարի հնարավորությունները և կնախագծենք զանգերի երթուղի, որը հնարավոր է իրականացնել ընտրված հեռախոսակապով և CRM-ով։ Գործարկումից հետո «CRM-ի ինտեգրում հեռախոսակապի հետ» ուղղությունը պետք է մնա հասկանալի, չափելի և կառավարելի թիմի համար։
Շնորհակալություն։ Ձեր հաղորդագրությունը ստացել ենք և կկապվենք Ձեզ հետ նշված կոնտակտով։